彰显公仆本色 书写最美篇章 ——全国“最美公务员”、溧阳市信访局局长王颖

12月2日，中央组织部、中央宣传部公布了“最美公务员”评选结果，32名同志确定为“最美公务员”。他们在平凡的工作岗位上创造了不平凡的业绩，彰显了公仆本色，书写了“最美”篇章。

溧阳市信访局党组书记、局长王颖

她是全国信访系统干部的模范，是全国唯一荣获“最美公务员”的信访干部；是江苏省公务员队伍的代表，是全省唯一获此殊荣的公务员；是溧阳党员干部队伍的缩影，是溧阳干部“为民、务实、担当”作风的真实写照，更是溧阳干部“争第一、创唯一”精神的集中体现。她就是江苏省溧阳市信访局党组书记、局长王颖。

躬身信访20年，连续8年坚持工作日局长接待“不打烊”，利用“8小时”之外的时间主动下访群众460余批次，推动化解群众来信来访1200余件，老百姓对信访部门的满意度保持在95%以上。岁去弦吐箭，忧民蚕抽纶。王颖用这20年诠释了公仆的初心。

“我与信访结缘20年，已经爱上了这份工作”

热爱，可以沸腾生活，可以涤清岁月。“我与信访结缘20年，已经爱上了这份工作。”在王颖的心里，因为热爱，工作充满激情。

在担任溧阳市信访局局长之前，王颖在检察机关负责过信访接待工作，也在司法行政部门分管过人民调解。从“小信访”到“大调解”再到“大信访”，王颖和“信访”有着解不开的缘。

1999年5月，王颖进入溧阳市检察院控申科工作。在控申接待这样一个平凡而又琐碎的岗位上，大家常常看到的，是王颖为接待群众不知疲倦的身影。“进门一声问候，接待一杯热茶，询问一张笑脸”，控申举报接待室直接面对老百姓，王颖坚持对每位来访群众做到“三个一”，她的“四心”接待法还被誉为“王颖工作法”，本人也应邀到陕西省、湖北省等全省检察工作会议交流经验。

一张张规范的工作表格，一次次满意的答复笔录，记录着她辛勤的耕耘和无私无悔的奉献。为了把工作重心下移，将社会矛盾及早解决在基层、解决在萌芽状态，在王颖的大力倡议下，2004年6月，溧阳市检察院在埭头镇设立了第一个“检察官乡镇工作站”，组织检察官定期下乡接待群众。她担任检察官期间曾连续十年被评为优秀公务员，带领控申科连续两届被最高人民检察院评为“全国检察机关文明接待示范窗口”，常州市检察机关为此作出向王颖同志学习的决定。

“全国检察机关优秀接待员”“江苏省杰出青年卫士”“江苏首届十佳检察官”“江苏省杰出人民检察官”。无论在哪个岗位，王颖的成绩都是有目共睹。把党和政府的温暖传递给普通百姓，是她从事信访工作以来不变的初心。在同事们眼里，这个“女强人”始终把群众的事当成自己的事办，她做事的标准就是要让信访群众感到温暖、受到尊重。

在王颖的带领下，溧阳市已连续3年被评为江苏省信访工作先进市，2020年度信访工作为全省114家县（市、区）第一名。溧阳市人民来访接待中心也先后被评为“全国巾帼文明岗”、江苏省“首批人民满意窗口”，今年再次斩获江苏省“人民满意窗口质量提升工程示范单位”殊荣。

什么是热爱？一个鲜活的人，才会有一颗滚烫的心，而一颗滚烫的心，是一名信访工作者，更是一名党员干部必不可少的。热爱，确实是一种能力，热爱自己、热爱家人、热爱生活，对生活和工作保有一份激情、一份追求，做一个脑中有知、心中有爱、眼中有光的人，实在精彩。

“只要有心，这世上就没有打不开的锁”

名必有实，事必有功。求真务实，是人们一以贯之的精神品格。爱默生说：我们对真理所能表示的最大崇拜，就是要脚踏实地地去履行。王颖在信访工作上下的功夫，就是务实担当的最好体现。

讲到信访工作，很多人都忍不住皱眉头，棘手的案件，牢骚满腔或时常声泪俱下的当事人，甚至有的信访人不分青红皂白，一进门就大拍桌子、出言不逊。“信访”二字在普通人眼里，不仅不是“轻松事”，常常还和“受气”画上了等号。

“信访有什么困难的？比这辛苦的工作多了。我一直相信，没有一把锁是打不开的，人民信访不为人民为谁？”王颖身上有着一股久久为功的韧劲。“把责任和群众永远装在心里”，不怕啃硬骨头的她始终怀抱这个信念并且奋战在一线。八年来，她穷尽一切办法化解了数不清的疑难复杂信访问题。

“王局长是真心把我们的事记在心里，有事我愿意找她说。”2020年12月25日，因王颖及时帮自己解决了长期困扰生活的大难题，市民张大妈难掩激动。

原来，张大妈赖以生活的小店建设于二十世纪80年代，房屋及配套设施陈旧，加之她家位置处于一楼管道枢纽部，房顶位置下水道集中，且经常堵塞。一旦堵塞，管道中的污物便溢漏下来，张大妈家中常常污物横流。她多次到物业反映，但因维修不彻底，经常是修了又漏，老两口苦不堪言。张大妈为此跑了好几个部门讨说法，但因为所在小区老旧没有维修基金、维修涉及楼上多家住户等诸多因素，问题迟迟得不到解决。无奈之下，抱着试试看的心态，张大妈找到了王颖。

了解事情原委后，王颖马不停蹄约了镇区分管领导去察看现场，掌握了一手情况后，会同镇区物管办连夜和物业公司商量解决办法，提出了一个彻底解决管道堵塞的维修方案。随后组织社区工作人员和张大妈一道，挨家挨户征求楼上12户居民的意见，并得到了大家的一致认可。

次日，维修污水管道的专业队伍就上门来了。张大妈见到前来跟踪维修方案落实的王颖，一扫往日愁容，拉着她的手，激动的不知道说什么好。张大妈的女儿还专程来到溧阳市信访局，送上“为老人排忧解难，做人民满意公仆”的锦旗。百姓信访无小事，这个“女局长”将细腻和温柔带进信访工作，既暖了百姓的心，又化解了“疙瘩”。

翻开王颖那一本本厚厚的信访接待档案，一页页都是关乎老百姓吃住穿行的急事、难事，每一次记录的不仅是群众的疾苦、倾诉，还有她与老百姓的心心交流。

“作为信访干部，面对矛盾纠纷，要设身处地为百姓着想，要奔着解决问题去，绝对不能推诿扯皮。”王颖常对同事们说，键对键的时代更需要面对面，每一件信访事项的背后都有复杂的成因，需要我们“拿出绣花功夫办信访”“像办案一样办信访”“把初信初访当成信访积案去处理”，对待信访工作，怎么认真都不为过。

凡事都要脚踏实地去做，不驰于空想，不骛于虚声，而惟以求真的态度，作踏实的工夫。以此态度求学，则真理可明，以此态度做事，则功业可就。在王颖身上，便是如此。

“老百姓来了，就要带个说法回去”

“为民办实事”这是一句温暖群众的承诺，虽然短，却常常成为改变的力量。“让群众满意”这句话说起来简单，做起来却很难。但是，王颖做到了。

“我们打造的这个调处化解中心，其实就是将‘访’和‘调’合并为一家，为的就是让来访群众的合理诉求‘件件中心统办，事事有个说法’。”王颖拿着中心设计规划图细细介绍的样子，眼里有光，充满干劲。

她口中的“调处化解中心”，就是今年5月重新挂牌成立的“溧阳市社会矛盾纠纷调处化解中心”，这也是王颖引以为傲的“溧阳模式”。中心在全省率先整合接访中心、调解中心，对上级下派、领导批示、上门信访、网格派单、领导留言板等信访矛盾做到全覆盖、全调处、全化解。对涉及部门多的信访事项，实行接访、调处、会办、处理和督办“五联合”，推动了矛盾纠纷“一站式接收、一揽子调处、全链条解决”。

要做研究型、学习型的局长，不断寻求机制方法创新，破解各种难题。这是王颖在全省新任信访局长培训班交流发言时说过的话。而如何把信访制度优势转化为社会治理效能，不断提高信访工作水平？也成了王颖这么多年来不断思考的问题。

三年前，溧阳推广电动出租车，保护环境的同时，也给市民带来了极大的便利。2020年1月，电动出租车司机们陆续来访反映：电动出租车虽有很多优点，但必须到指定的充电站充电，这样的“硬指标”不合理。

司机们反映的充电难、充电服务费高等问题都是涉及多部门的综合性问题，无论扔给谁都是一个“烫手山芋”，而这却激起了王颖的斗志。有问题就得解决，解决问题就得到一线去看个明白。她放弃节假日休息，带领团队深入溧阳大街小巷调研，现场察看小区充电桩安装情况，详细了解供电和物管之间的壁垒，全力破解电动出租车充电的痛点和堵点，并将该事项纳入“百县千案”，由溧阳市委、市政府主要领导包案解决。通过溧阳市委书记接访、会办，推动出台了《关于加快建设“电动溧阳”的行动方案（试行）》。“这办事速度让我们不满意都不行。”出租车司机们对此结果非常满意。

而让百姓赞叹不已的“溧阳速度”其实源自王颖琢磨出来的“简单事项马上办、普通事项提速办、所有事项认真办”的“三办”工作机制。在此基础上，王颖还首创了“一张表格工作法”，让信访事项在“首接信访部门”“责任单位”和“信访人”之间高效办结。

这张小小的报告单确实起了大作用，实实在在地减轻了群众的“访累”。截至目前，溧阳市信访局以“一张表格工作法”成功推动处理信访矛盾近400起，完美实现了让信访群众“最多访一次”这一难度系数并不小的目标。其中，办理时间最短的仅用2小时，问题平均办结时间6个工作日，基层干部也普遍感觉这样的程序操作性强、接地气。

今年，国家信访局和江苏省信访局交办溧阳的“最多访一次”信访件，信访群众对责任单位满意率均为100%。

谁把人民放在心上，人民就把谁放在心上。党员干部只有心里始终装着人民，想问题、作决策、办事情总是站在人民立场上，才能不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。因为为民服务从来不是一时半刻，而是时时刻刻。

“20年不够，信访这份工作，我愿意干一辈子。”王颖说这句话的时候笑得格外灿烂。这个笑容是坚守初心的笑容，也是践行使命的笑容，更是奋斗前行的笑容，这样的笑容最美。我们坚信：只要愿意奋斗，凡人底色亦能书写不凡事业；只要每一个溧阳人都在建设长三角生态创新示范城市的新征程中，同心同向、奋发有为，溧阳定有更可期待的未来。（溧阳市融媒体中心供图）

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